Совершенствование защиты прав потребителей финансовых услуг

Автор: О. С. Комарчева, доцент, к.т.н., доцент кафедры «Маркетинг и бизнес-коммуникаций», ФГБОУ ВО «Кемеровский Государственный Университет» (Кемерово, Россия)

Аннотация.  В статье проанализированы проблемы защиты прав потребителей финансовых организаций, обеспечение эффективности осуществления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей приоритетно в сфере финансовых услуг. Предложены некоторые направления совершенствования защиты прав потребителей финансовых услуг. 

Ключевые слова: защита прав потребителей,  финансовые организации, финансовые услуги, совершенствование, потребитель.

O. S. Komarcheva, associate Professor, Ph. D., associate Professor of Marketing and business communications Department, Kemerovo State University (Kemerovo, Russia), kuznecova69@list.ru

IMPROVING CONSUMER PROTECTION OF FINANCIAL SERVICES 

Abstract. The article analyzes the problems of consumer protection of financial organizations, ensuring the effectiveness of Federal state supervision in the field of consumer protection is a priority in the field of financial services. Some directions of improvement of protection of the rights of consumers of financial services are offered.

Keywords: consumer protection, financial institutions, financial services, improvement, consumer.

Банковские услуги плотно вошли в нашу жизнь. Привлечение внимания в форме «финансовые услуги для всех» на данный момент считается наиболее трендовым. Воспользовавшись ими, потребитель имеет возможность приобрести понравившийся ему товар или оплатить услугу, при этом каждая операция занимает минимум времени.

Все это способствовало зависимости потребителей для обеспечения материального благополучия не столько от больших доходов, сколько от доступности получения денежных ресурсов.

Повышенный интерес специалистов к вопросам, связанных с защитой прав потребителей финансовых услуг возникло в связи с коммерциализацией данной области, дающими возможность выхода на рынок финансовых организаций с сомнительной репутацией и низким уровнем социальной ответственности. Усугубляет сложившееся положение в сфере финансовых услуг недостаточные доходы населения и сопровождающая их общая неграмотность граждан, их неумение защищать свои потребительские права и законные интересы, что зачастую влечет за собой определенные недопонимания с  финансовыми институтами и как следствие обращения потребителей за помощью к определенным государственным органам в их разрешении.

Государство старается регулировать данную деятельность и в каждом конкретном случае встает на защиту потребительских прав при получении  финансовых услуг.

Управление Роспотребнадзора по Кемеровской области комплексно осуществляет деятельность в данном направлении, обеспечивает защиту прав потребителей, а также консультирование, информирование и просвещение граждан по различным аспектам финансовых услуг и соответствующих потребительских прав. [4]

В 1 полугодии 2019 г. Управлением на территории Кемеровской области проведено 371 мероприятие по защите прав потребителей информационно-просветительского характера в сфере предоставления финансовых услуг, включая: консультирование по телефону, при личном приеме, выездное консультирование; участие в «круглых столах», «прямых и горячих линиях», пресс-конференциях; проведение тематических уроков в образовательных учреждениях области и встреч с трудовыми коллективами; размещение в средствах массовых информации, интернет-ресурсах тематических публикаций и выступлений; распространение памяток среди населения.

Управление является участником рабочей группы по вопросу разработки концепции Межрегиональной конференции «Создание системы по повышению финансовой грамотности и снижению уровня закредитованности населения Кемеровской области», в рамках проведения Межрегиональной конференции специалисты Управления приняли участие в работе секций.[5]

Управлением, Консультационными центрами и пунктами для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Кемеровской области» принято активное участие во Всероссийской неделе финансовой грамотности среди детей и молодежи с охватом 2155 участников (учащихся образовательных учреждений и студентов, их родителей, преподавательского состава, социально-незащищенных слоёв населения), среди которых распространены информационные материалы (памяток, буклетов, лифлетов). Мероприятия проводились в формате интерактивных уроков, лекций, семинаров, факультативных занятий, а также в игровой форме.

В 2018 году отмечалось снижение количества обращений по данному аспекту вдвое. По сравнению с 1 полугодием 2018 г. число обращений по данному аспекту осталось примерно на том же уровне.

В 1 полугодии 2019 г. в Управление поступило 130 обращений граждан, касающихся вопросов предоставления финансовых услуг (1 полугодие 2018 г. - 111), в том числе:  на банковские организации - 85, на страховые компании 23; на микрофинансовые организации - 19. По состоянию на 1 полугодие 2019 г. проведено 15 надзорных мероприятий по осуществлению контроля в области защиты прав потребителей финансовых услуг, оформлено 22 протокола об административном правонарушении, определено 17 постановлений об административном наказании, на общую сумму 125,0 тыс. руб.

Типичные ситуации, связанные с потребительским кредитованием и сопутствующему так называемого «добровольному страхованию»:

• кредитные договоры и договоры страхования напечатаны мелким трудночитаемым шрифтом, что затрудняет ознакомление потребителей с информацией и лишает возможности сделать правильный выбор;
• согласие потребителя на оказание дополнительных платных услуг определяется наличием проставленного типографским способом символа «Х», а не собственноручно;
• кредитор не выдает заемщику в двух экземплярах проект заявления о предоставлении потребительского кредита, графика платежей на общую сумму кредита, для реализации возможности ознакомления и возможности права выбора;
• индивидуальные условия договоров потребительского займа не включают возможности выбора заемщика согласиться или запретить уступку кредитором третьим лицам прав (требований) по договору потребительского кредита (займа);
• при присоединении заемщика к программам коллективного страхования (где кредитная организация выступает агентом страховой компании) потребителю не предоставляется информация о том, что кредитор выступает в роли страхового агента, размере его агентского вознаграждения и размере страховой премии страховщика, о возможности предоставления кредита без услуг страхования на сопоставимых условиях, информация об условиях страхования;
• ущемляющим признается условие договора, предусматривающее право финансовой организации менять его условия в одностороннем порядке, и которыми ухудшается положение заемщика;
• ущемляющим признается условие договора потребительского займа об обязанности заемщика уведомить кредитора об изменении данных, касающихся места работы, адреса проживания, адреса регистрации, контактных телефонов;
• ущемляющим признается условие договора, позволяющие банку списывать денежные средства со всех счетов заемщика без распоряжения клиента, либо по заранее данному акцепту;
• взимание банком незаконных комиссий (за выпуск карты с целью исполнения кредитных обязательств; при снятии наличных в банкоматах банка, а также при снятии наличных с текущего счета в кассах банка, за подключение к программе страхования).

Управлением в 1 полугодии 2019 г. предъявлены в суды 9 исков и заключений в защиту прав потребителей. Общая сумма, возмещенная потребителям на основании решений суда, составила порядка 192,0 тыс. руб.

 Важную роль в снижении уровня закредитованности населения и повышению уровня финансового развития играет самоинформирование и самопросвещение граждан.

В целях защиты своих прав потребители могут обратиться по телефону «горячей линии» Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области, в Общественную приёмную Управления, а также обратиться в Управление с письменной жалобой либо направить обращение в форме электронного сообщения путем заполнения специальной электронной формы, размещенной на сайте Управления.

Для урегулирования требований имущественного характера, предъявляемых к финансовым организациям, оказавшим финансовые услуги потребителям введена должность финансового уполномоченного, с целью  до судебного урегулирования споров. Однако при этом потребитель сначала должен предъявить рекламацию в финансовую организацию

Финансовые уполномоченные будут рассматривать обращения потребителей бесплатно. Ввод будет постепенным: для страховых организаций с 4 сентября, для МФО с 1 января 2020 года, а для кредитных потребительских кооперативов, ломбардов, кредитных организаций и НПФ с 1 января 2021 года. Для данных организаций это является обязательным, а все остальные смогут делать это добровольно.

В связи с вышеизложенным для совершенствования защиты прав потребителей на финансовом рынке необходимо решение следующих задач:

1. Укрепление институционального потенциала и механизмов взаимодействия органов государственного управления и общественных организаций, занимающихся вопросами защиты прав потребителей финансовых услуг (на федеральном и региональном уровнях).

Реализация данной задачи возможна в рамках следующих мероприятий:

• институциональное укрепление Роспотребнадзора как государственного органа, его специалистов, укрепление материально-технической базы защиты прав потребителей финансовых услуг);
• содействие более эффективному взаимодействию государственных и муниципальных органов, имеющих отношение к защите прав потребителей финансовых услуг, с общественными институтами защиты прав потребителей;
• разработка рекомендаций по оптимизации российского законодательства и деловой практики в области защиты прав потребителей – как для регуляторов финансового рынка, так и для его участников; на основе лучших мировых принципов регулирования.

2. Повышение информированности населения о своих правах как потребителей финансовых услуг и об ответственном потребительском поведении, а также укрепление доверия граждан к механизмам досудебного урегулирования споров с финансовыми организациями.

Реализация данной задачи решается путем регулярной оценки степени защищенности российских потребителей финансовых услуг и выявлению распространенных проблемных ситуаций в этой сфере – и последующем информировании общественности и экспертного сообщества о результатах этой оценки. В качестве инструментов такого информирования необходимо использовать ежегодные доклады Роспотребнадзора о состоянии защиты прав потребителей и тематические обзоры по итогам независимого мониторинга соблюдения прав потребителей финансовых услуг методом «тайного покупателя».

Кроме того, разрабатывать и распространять информационно-просветительские материалы для населения, раскрывающие правила ответственного финансового поведения, пользования наиболее распространенными финансовыми услугами и решения типичных проблемных ситуаций.

Реализация предложенных мероприятий будет способствовать совершенствованию эффективности правового регулирования защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг. 

Библиографический список 

1.Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. ? 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. от 18 июля 2019 г. // Российская газета от 7 апреля 1992 г.

2. Защита прав потребителей в сфере финансовых услуг. Текстовые информационно-образовательные материалы для тьютора// Министерство финансов Российской Федерации. М., 2014. С. 29.

3. Чичерин В. М. Права потребителей в сфере оказания финансовых услуг: анализ и практика // Молодой ученый. — 2019. — ?16. — С. 144-146. — URL https://moluch.ru/archive/254/58209/ (дата обращения: 04.11.2019).

4. http://ivo.garant.ru/#/document/70850874.

5. http://ksai.ru/.