Защита прав потребителей финансовых услуг

Докладчик: Некрасов Егор Александрович (3 курс)

Научный руководитель: Аитова Марина Илларьевна, ведущий преподаватель

Пермский финансово-экономический колледж - филиал Финансового университета при Правительстве РФ

Введение

Данный доклад посвящен защите прав потребителей в области финансовых услуг, основных проблем и решений, связанных с обеспечением безопасности, доступности и качества финансовых услуг для населения, а так же анализу популярных мошеннических схем В докладе также рассказывается о способах предотвращения и противодействия мошенничеству в финансовой сфере, таких как: повышение финансовой грамотности и осведомленности потребителей о своих правах и обязанностях, сотрудничество между государственными органами, негосударственными организациями, финансовыми уполномоченными и прокуратурой по защите прав потребителей финансовых услуг.

Ключевые слова: потребитель, государство, финансовые услуги.

В Российской Федерации наибольшую популярность набирают финансовые услуги, которые предлагаются различными кредитными, микрофинансовыми организациями, страховыми организациями, кредитными потребительскими кооперативами и т.д. Наряду с огромным набором финансовых услуг возникают и проблемы с их оказанием, одна из которых - нарушение прав потребителей при предоставлении этих услуг. В настоящее время формируется эффективный механизм защиты прав потребителей финансовых услуг, благодаря тесному взаимодействию Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека с Центральным Банком Российской Федерации, Министерством финансов Российской Федерации, Федеральной антимонопольной службой, Федеральной налоговой службой, с судами Российской Федерации, финансовым омбудсменом.

Согласно статье 4 Федерального закона от 26 июля 2006 г. N 135-ФЗ "О защите конкуренции", финансовая услуга - банковская услуга, страховая услуга, услуга на рынке ценных бумаг, услуга по договору лизинга, а также услуга, оказываемая финансовой организацией и связанная с привлечением и (или) размещением денежных средств юридических и физических лиц.

Потребители финансовых услуг: - физические лица, которые используют финансовые продукты и услуги для личных, семейных или домашних целей, юридические лица, использующие финансовые услуги в сфере предпринимательства, различной общественной деятельности, социальной сфере и т.д.

Права потребителей финансовых услуг закреплены в различных нормативных актах, таких как Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, Закон "О защите прав потребителей", Закон "О защите конкуренции", Закон "О банках и банковской деятельности", Закон "О страховании в Российской Федерации" и других. Среди основных прав потребителей финансовых услуг можно выделить следующие:

Право на получение достоверной, полной и своевременной информации о финансовых продуктах и услугах, их характеристиках, стоимости, рисках и гарантиях.
Право на свободный выбор финансовых продуктов и услуг, а также на отказ от них в установленном порядке.
Право на заключение договоров на выгодных для себя условиях, а также на изменение или расторжение договоров в соответствии с законом.
Право на защиту своих интересов в случае нарушения обязательств со стороны финансовых организаций или наступления страхового случая.
Право на обращение в суд или в иные уполномоченные органы по рассмотрению споров и жалоб, связанных с финансовыми продуктами и услугами.

1. Органы, регулирующие деятельность в области защиты прав потребителей

Единым регулятором на финансовых рынках, который обеспечивает стабильное развитие финансового рынка Российской Федерации, а также поддержание национальной платежной системы является Центральный Банк Российской Федерации. Прямой контроль, за рынком финансовых услуг возложен именно на Центральный Банк, а регулирование законодательства в области защиты прав потребителей осуществляет Роспотребнадзор.

Министерство финансов Российской Федерации в свою очередь обеспечивает нормативно правовое регулирование финансовых услуг, таких как: страхование, банковские операции (исполнение обязательств Российской Федерации по сбережениям граждан), микрофинансовая деятельность и др. Данные функции совпадают у Министерства финансов России с Банком России. Этот механизм взаимодействия непосредственно не направлен на защиту прав потребителей, однако создание нормативной правовой базы является важным аспектом соблюдения прав потребителей.

Государственный надзор за соблюдением законодательства о рекламе, а также защиту конкуренции в финансовой сфере относится к компетенции Федеральной антимонопольной службы. Жалобы, поступающие от организаций и граждан, в связи с незаконным навязыванием финансовыми организациями дополнительных (платных) услуг при оформлении кредитных договоров, рассматриваются антимонопольными органами только на предмет соответствия требованиям ст. 10 Федерального закона от 26.07.2006 ? 135- ФЗ "О защите конкуренции". Федеральная антимонопольная служба так же участвует в разработке нормативных актов, касающихся финансовых услуг.

Важным направлением сотрудничества Роспотребнадзора и антимонопольных органов, является обмен необходимой информацией о недобросовестной конкуренции и незаконном ущемлении прав потребителей. Наряду с Управлением Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), Федеральная налоговая служба России осуществляет защиту прав потребителей финансовых услуг путем проведения надзорных мероприятий, напрямую контролируя деятельностью платежных агентов по приему платежей (оказание финансовых услуг) и осуществлении наличных денежных расчетов (расчетов с использованием платежных карт).

Необходимо отметить особую компетенцию Федеральной налоговой службы - контроль и надзор за соблюдением требований к контрольно-кассовой технике, порядком и условиям ее регистрации, что позволяет обнаружить нарушения на ранних стадиях и в дальнейшем не допустить злоупотребление правом.

Действующее законодательство предусматривает возможность защиты прав потребителей финансовых услуг в судебном и внесудебном порядке. Сущность внесудебного порядка состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно исполнителю, не обращаясь с иском в суд. Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия. Обязанность исполнителя - добровольно удовлетворить обоснованные требования потребителя, позволяя быстро восстановить нарушенное право. Судебная защита необходима лишь в том случае, если не удалось добиться защиты прав в досудебном порядке.

3 сентября 2018 года вступил в силу закон "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг". Появляется новая должность - финансовый омбудсмен, в его полномочия входит разрешение споров (имущественного характера не более 500 тыс.руб, исключение - случаи, когда страховщик нарушил порядок возмещения по ОСАГО), возникающих между финансовыми организациями и их клиентами. Законом установлены жесткие сроки на рассмотрение спора, всего 15 дней с момента обращения, что позволяет в достаточно короткое время достигнуть необходимого результата, в противном случае обращение к финансовому омбудсмену не является препятствием для последующего обращения в суд. Особая привилегированность финансового омбудсмена закреплена законом и обусловлена тем, что он независим от федеральных и региональных органов власти.

Так же одним из органов, которые могут защищать права потребителей финансовых услуг является прокуратура. Прокуратура осуществляет надзор за соблюдением законодательства в этой сфере и может обжаловать незаконные действия или бездействие финансовых организаций, государственных органов, омбудсменов и других субъектов. Прокуратура также может предъявлять иски в суд в защиту прав и законных интересов группы лиц, пострадавших от нарушения прав потребителей финансовых услуг. Прокуратура сотрудничает с Банком России, Роспотребнадзором, Финансовым уполномоченным и другими органами по защите прав потребителей финансовых услуг

Исходя из полномочий органов государственной власти, можно сделать вывод о том, что существует комплексная система взаимодействия, которая позволяет эффективно реализовать и осуществить контрольно-надзорные функции в рамках своей компетенции, а также защитить потребителей финансовых услуг. Но на данном этапе, работа государственных органов не должна останавливаться для национальной системы защиты прав потребителей, требующей системного подхода к актуализации действующих правовых норм и разработке новых.

2. Виды популярных мошеннических схем в области финансовых услуг

2.1. Финансовые пирамиды

Начиная с 1993 года, когда миллионы россиян стали жертвами пирамидальных схем, таких как МММ, ТЭЛЕКС или Хопер-Инвест, которые обещали невероятную доходность за короткий срок. Эти мошеннические схемы были связаны с переходом от плановой к рыночной экономике, нестабильностью политической и экономической ситуации в стране, а также отсутствием надежных и доступных финансовых институтов. В этот период произошло несколько крупных финансовых кризисов, таких как дефолт 1998 года, которые подорвали доверие населения к банковской системе и валютному регулированию. В девяностые годы XX века распространялись различные финансовые организации, которые привлекали вкладчиков нереально высокими процентами по депозитам, но в итоге обанкротились или скрылись с деньгами.

Сложная экономическая и политическая ситуация в стране, которая вызывала нестабильность, неопределенность и недоверие к государственным институтам. После распада СССР многие люди потеряли свою работу, сбережения, социальные гарантии и перспективы. Они искали способы выжить и улучшить свое материальное положение в условиях гиперинфляции, дефолта, кризисов и коррупции. Низкий уровень финансовой грамотности населения, который не позволял оценить реальные риски и перспективы инвестиций в акции и билеты, выпускаемы мошенниками, такими как МММ.

Многие люди не знали, что такое финансовая пирамида, как она работает и какие последствия она несет. Они доверяли обещаниям Сергея Мавроди и его рекламе, не проверяя информацию из других источников. МММ предлагала им легкий и быстрый способ разбогатеть, не требуя никаких усилий или знаний. Государство в это время не могло эффективно противодействовать Мавроди и его пирамидам. С одной стороны, оно пыталось запретить, остановить или наказать его деятельность через законодательство, судебную систему, налоговые органы, правоохранительные структуры и СМИ. С другой стороны, оно не могло предотвратить массовое участие граждан в пирамидах из-за отсутствия эффективных механизмов контроля, регулирования и просвещения в сфере финансов. Оно также сталкивалось с политическим давлением и сопротивлением со стороны Мавроди и его сторонников, которые использовали свой влияние и ресурсы для защиты своих интересов. По данным Центрального банка РФ, только по схеме МММ пострадало около 10 миллионов человек, потерявших свыше 3 миллиардов долларов.

Сергей Мавроди не смирился с крахом своей финансовой пирамиды и пытался возродить её под разными названиями и форматами. Он создавал новые проекты, такие как "МММ-2011", "МММ-2012" и "MMM Global Republic of Bitcoin", которые также обещали невероятные доходы за короткий срок. Он использовал интернет, социальные сети и рекламу, чтобы привлечь новых участников в свои схемы. Он также писал книги и сценарии, в которых оправдывал свою деятельность и критиковал существующую финансовую систему.

2.2. Телефонное и СМС мошенничество

Злоумышленники, выдают себя за сотрудников банков, службы безопаснисти банков, Центробанка РФ, Минфина, налоговой, полиции или других организаций, пытаются узнать персональные данные, коды подтверждения, пароли или пин-коды от банковских карт или электронных кошельков. Затем они используют эти данные для совершения незаконных операций с деньгами жертв. К примеру, одно из самых крупных хищений в РФ было совершено в 2020 году. По словам представителя Сбербанка, мошенники позвонили женщине, представившись сотрудниками службы безопасности банка, клиентом которого она является, и заявили, что будут спасать деньги. Женщина согласилась и сообщила им, что у нее на счету было 14 млн руб. После этого женщина сообщила мошенникам, что на счету в другом банке у нее хранятся еще 380 млн руб. Далее ей позвонили "ФСБ" и дальше ее начали разматывать. И вот она в течение месяца снимала эти деньги и отправляла их "спасателям", - пересказал начальник управления противодействия кибермошенничеству Сбербанка Сергей Велигодский.

2.3. Фишинг

Мошенники создают поддельные сайты, электронные письма или мессенджеры, имитирующие официальные ресурсы банков, платежных систем, государственных учреждений или других компаний. До февраля 2022 года SSL-сертификаты выдавали зарубежные удостоверяющие центры. Значок замка слева от адресной строки сайта подтверждает наличие такого сертификата и гарантирует, что пользователь находится на чистом сайте, не представляющем опасности. Однако после введения санкций зарубежные центры отказались работать со многими ресурсами - прежде всего тех крупных компаний, которые попали под ограничения. В итоге отличить настоящий сайт от фишингового стало сложнее, чем и стали активно пользоваться мошенники.

Фишеры могут использовать разные способы, обмана, например:

Имитировать дизайн, логотип, адрес или подпись официальных сайтов или сообщений.
Создавать схожие или ошибочные доменные имена, например, paypai.com вместо paypal.com.
Использовать угрожающий, срочный или обманчивый тон, например, "Ваш аккаунт заблокирован", "Ваша карта скомпрометирована", "Вы выиграли приз" и т.д.
Предлагать слишком выгодные или нереальные условия, например, "Получите бесплатный айфон", "Заработайте миллион за неделю", "Получите скидку 90%" и т.д.
Внедрять вредоносное программное обеспечение в ваш компьютер или мобильное устройство, которое может перехватывать ваши данные, пароли или трафик.

Целью фишинга является получение от пользователей конфиденциальной информации, такой как логины, пароли, номера карт, коды подтверждения, затем эта информация используется для кражи денег или идентификационных данных, с дальнейшим их использованием, перепродажей и так далее.

3. Финансовая грамотность граждан

В период с 1999-2008 годов началась активная работа по повышению финансовой грамотности населения, в которой участвовали как государственные органы, так и негосударственные организации. Например, в 2006 году была создана Национальная фондовая ассоциация (НФА), которая занималась просвещением инвесторов и защитой их прав. Также в этот период появились первые образовательные программы по финансовой грамотности для школьников и студентов, такие как "Финансовый гений" или "Деньги и я". В Федеральный закон "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" внесено множество изменений, направленных, прежде всего, на расширение функций и полномочий Банка России в целях развития и обеспечения стабильности финансового рынка. К числу функций Банка России добавились защита прав и законных интересов акционеров и инвесторов на финансовых рынках, страхователей, застрахованных лиц и выгодоприобретателей, признаваемых таковыми в соответствии со страховым законодательством, а также застрахованных лиц по обязательному пенсионному страхованию, вкладчиков и участников негосударственного пенсионного фонда по негосударственному пенсионному обеспечению. По данным Всемирного банка, уровень финансовой грамотности в России в 2008 году составлял 38%, что было выше, чем в среднем по миру (34%), но ниже, чем в развитых странах (53%).

В 2018 был принят Федеральный закон "О защите прав потребителей финансовых услуг" и Стратегия развития финансового образования в Российской Федерации на 2017-2023 годы. Также были созданы специализированные организации по повышению финансовой грамотности населения, такие как Агентство по страхованию вкладов (АСВ), Агентство по защите прав потребителей финансовых услуг (АЗПФУ) или Центр финансового просвещения и поведенческих исследований (ЦФПИ). По данным Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР), уровень финансовой грамотности в России в 2018 году составлял 54%, что было выше, чем в среднем по миру (49%), но все еще ниже, чем в развитых странах (63%). Также в 2020 году была создана Федеральная служба по финансовому мониторингу (ФСФМ), которая занималась предотвращением и пресечением легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, а также финансирования терроризма и распространения оружия массового поражения.

По данным опроса финансового портала "Выберу.ру", проводимого в 2023 году, уровень финансовой грамотности в России в 2023 году составляет 94%. Почти треть опрошенных (32%) стали внимательнее вчитываться в кредитные договоры, чтобы увидеть скрытые комиссии и допуслуги, 22% респондентов стали внимательнее относиться к своим персональным данным: четверть из них (26%) не стали заполнять графы с личной информацией на непроверенных сайтах, 45% перестали оставлять данные в магазинах, где предлагают карты лояльности, а 29% решили указывать неверную информацию, чтобы мошенники не могли воспользоваться их данными, 17% опрошенных считают, что улучшили свою финансовую грамотность за счет использования новых финансовых инструментов - инвестиций в ценные бумаги или драгоценные металлы, а 7% признались, что отказались от кредитов в этом году, чтобы контролировать свою долговую нагрузку. При этом 16% респондентов занимаются финансовым просвещением своих пожилых родственников.

4. Рекомендации потребителям финансовых услуг

Рекомендации, которые можно дать потребителям финансовых услуг для повышения их финансовой грамотности и защиты своих интересов. Среди них можно выделить следующие:

Ознакомиться с основными понятиями и принципами финансового мира, а также с правами и обязанностями потребителей финансовых услуг.
Изучить характеристики, стоимость, риски и гарантии финансовых продуктов и услуг, которые планируется использовать, а также сравнить различные варианты и выбрать наиболее подходящий. Не доверять слишком выгодным или нереальным предложениям.
Внимательно прочитать все условия договора с финансовой организацией, а также проверить наличие всех необходимых документов и подписей.
Своевременно и полностью исполнять свои обязательства по договору, а также контролировать движение своих средств на банковских счетах или картах.
Сохранять все доказательства своих операций с финансовыми продуктами и услугами, а также защищать свои персональные данные.
Проверять подлинность сайтов, электронных писем или мессенджеров, с которыми вы взаимодействуете. Обращайте внимание на доменное имя, адрес, логотип, орфографию, грамматику и другие признаки. Не переходить по подозрительным ссылкам и не открывайте вложения от неизвестных отправителей.
Никогда не сообщать свои персональные данные, коды, пароли или пин-коды по телефону, электронной почте, СМС или мессенджерам, банки и другие организации никогда не запрашивают такую информацию у своих клиентов.
Использовать надежные антивирусные программы, браузеры и платежные системы, которые могут предупредить о фишинговых сайтах или сообщениях, обновлять свое программное обеспечение.

Вывод

Таким образом, можно сделать вывод, что финансовая грамотность потребителей финансовых услуг в России за последние 30 лет значительно повысилась, благодаря развитию финансового сектора, улучшению законодательной базы, активизации образовательных инициатив и повышению осведомленности населения. Однако это не означает, что проблемы и вызовы в этой области исчезли. Наоборот, с развитием финансового рынка появляются новые сложности и неопределенности, которые требуют постоянного обновления знаний и навыков потребителей финансовых услуг. Поэтому необходимо продолжать работу по повышению финансовой грамотности на всех уровнях - от индивидуального до государственного. Только так можно обеспечить финансовое благополучие и качество жизни граждан России.

Список использованных источников

Закон Российской Федерации "Федеральный закон "О защите конкуренции" от 26.07.2006 N 135-ФЗ (последняя редакция)" от 27.06.2006 ? 135-ФЗ // Официальный интернет-портал правовой информации. - 2006
Акт правительства Российской Федерации "Распоряжение Правительства РФ" от 28.08.2017 ? 1837-р // Российская газета. - 2017 г. - ? 208. - с изм. и допол. в ред. от 28.09.2017.
Свыше 90% опрошенных россиян стали более финансово грамотными в 2023 году // Пресс-центр "Известия" URL: https://iz.ru/1596201/2023-10-27/svyshe-90-oproshennykh-rossiian-stali-bolee-finansovo-gramotnymi-v-2023-godu (дата обращения: 01.11.2023).
В Сбербанке рассказали о рекордной сумме хищения у одного клиента // РБК URL: https://www.rbc.ru/finances/18/05/2021/60a41a189a7947f480c3f726?ysclid=lokew3gazf405262902 (дата обращения: 06.11.2023).
Тревожный клик: число фишинговых сайтов за год выросло в три раза // Известия URL: https://iz.ru/1483560/ivan-chernousov/trevozhnyi-klik-chislo-fishingovykh-saitov-za-god-vyroslo-v-tri-raza (дата обращения: 07.11.2023).