01.06.2026

ВТБ: почти 80% россиян готовы воспользоваться помощью человекоподобного робота в отделении банка

Согласно опросу ВТБ, 79% россиян в той или иной степени готовы обратиться за помощью к человекоподобному роботу в банковском отделении. При этом 29% граждан сделали бы это без колебаний. Однако почти четверть опрошенных (24%) хотят общаться только с живыми сотрудниками.

Зона доверия
Степень согласия на общение с роботами особенно высока в стандартных сценариях:

• получить информацию об условиях по вкладам - 74%;
• сообщить о мошенничестве - 61%;
• открыть счёт или карту - 57%.

В сложных, эмоционально нагруженных ситуациях люди по-прежнему рассчитывают на человеческое участие. Оформление кредита или ипотеки доверили бы роботу лишь 34%, урегулирование жалоб и споров - 47%.

Опыт взаимодействия и осведомлённость
Большинство россиян уже имеют опыт взаимодействия с роботизированными системами: 67% используют голосовых ассистентов, 60% - чат-ботов на сайтах и в приложениях, 45% - банкоматы и терминалы. С роботами-доставщиками сталкивались 13%, с физическими роботами-консультантами - 9% (в Москве - 18% и 12% соответственно). При этом 65% граждан слышали о человекоподобных роботах в общих чертах, ещё 28% знакомы с ними подробно, и только 7% не сталкивались с этой темой вовсе.

Чего ждут от роботов
Главные ожидания - компетентность, скорость и безошибочность. Более половины (54%) россиян считают, что робот справится с обслуживанием клиентов лучше человека, особенно в стандартных сценариях. При этом 41% полагают, что роботы эффективны только в решении простых задач, а 30% уверены, что живой сотрудник всегда будет вне конкуренции.

Основные опасения:

• технические сбои,
• невозможность решить нестандартную ситуацию,
• утечка персональных данных, потеря
• рабочих мест.

При этом 52% россиян считают, что их доверие к банку при появлении роботов не изменится, у 14% опрошенных оно даже вырастет, у 22% - немного снизится, у 12% - значительно упадёт.
Заместитель президента - председателя правления ВТБ Вадим Кулик отметил: "Мы стоим на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: нужно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутину, а сотрудники - более сложные, творческие и индивидуальные задачи".
Опрос проводился в мае 2026 года среди 1,5 тыс. жителей крупных городов
Источник: Национальный банковский журнал: https://nbj.ru/publs/vtb_pochti_80_rossiyan_gotovy_vospolzovats/73466/