20.06.2024
Банк России рекомендует финансовым организациям использовать свои дистанционные каналы для оказания услуг людям с инвалидностью, пожилым и маломобильным гражданам, а также для подтверждения и проверки полномочий доверенных лиц, действующих в их интересах. Такая проверка в том числе может быть востребована при внедрении сервиса "второй руки", когда человек по договоренности с другим клиентом финансовой организации может назначить его своим помощником (доверенным лицом). Для того чтобы слабовидящим клиентам было проще пользоваться дистанционными каналами, им необходимо предоставить возможность установить ПИН-код платежной карты с помощью интерактивного голосового меню (IVR) или в мобильном приложении, а при посещении офиса банка - ввести ПИН-код, используя шрифт Брайля. При обращении людей с инвалидностью или маломобильных граждан в банк через дистанционные каналы рекомендуется предоставить им полноценную консультацию с работником, а не только общение с чат-ботом или системой IVR. Для этого клиент может заранее сообщить о своих особых потребностях, чтобы финансовая организация с его согласия проверила эту информацию в государственных информационных системах или с использованием Цифрового профиля и в дальнейшем учитывала это при оказании услуг. Для повышения доступности офисов финансовых организаций необходимо оборудовать их пандусами и подъемными платформами, организовать звуковое ориентирование. Если же комфортное посещение офиса банка невозможно из-за архитектурных особенностей здания, должны быть предусмотрены услуги выездного сотрудника или дистанционные сервисы. К оценке необходимых доработок полезно привлечь самих людей с инвалидностью, их общественные организации и объединения, считает регулятор.Источник: Банк России https://cbr.ru/press/event/?id=18767
