Круглый стол по защите прав потребителей финансовых услуг (10 марта 2020 года)

Доклад Управления Роспотребнадзора по Томской области

Докладчик: Шушканова Светлана Александровна, главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей

Начало выступления: 16:15

В 2019 г. Управлением Роспотребнадзора по Томской области получено 133 обращения граждан с жалобами на нарушения их прав как потребителей финансовых услуг, что составило около 8% от всех обращений в Роспотребнадзор, что характеризует ситуацию как благоприятную. Доля жалоб на финансовые организации в области всегда была небольшой, за последние 5 лет составила около 13%. Содержание жалоб в основном сводится к следующим претензиям: непредоставление достоверной информации об услуге (процентная ставка по кредиту, стоимость подключения к программе страхования), списание денежных средств со счета без уведомления потребителя, навязывание дополнительных услуг, несвоевременное осуществление банком перевода денежных средств и т.д.

Доклад Екатеринбургского муниципального центра защиты потребителей

Докладчик: Согрина Олеся Валерьевна, главный юрисконсульт

Начало выступления: 26:08

В 2019 г. Центр получил 239 обращений. Истоки нарушения прав потребителей связаны преимущественно с недостаточной финансовой грамотностью граждан. В частности, люди плохо информированы о порядке действий при отзыве лицензии или ликвидации банка, клиентами которого они являлись. Другие типичные причины жалоб: продажа пенсионерам договоров инвестиционного страхования жизни под видом оказания услуги банковского вклада; отсутствие предупреждений о сопутствующих рисках. Многие потребители не читают условия заключаемых договоров. Лучшая профилактика нарушения прав потребителей - это информирование населения, при этом важно обратить особое внимание на социально уязвимые категории граждан, в первую очередь на пожилых людей, от которых поступает большинство обращений.

Доклад Управления ФАС по Кировской области

Докладчик: Метелёва Наталья Валерьевна, начальник отдела финансовых рынков и рекламы

Начало выступления: 30:46

Законодательством о рекламе закреплены права потребителей на получение достоверной и достаточной информации о финансовых услугах в рекламных обращениях. За 2019 г. главным нарушением в рекламе финансовых услуг по Кировской области является отсутствие информации о лице, оказывающем услуги, а также неполная информация о финансовых услугах (например, названа привлекательная процентная ставка, но не перечислены иные существенные условия), из-за чего такая реклама признана ненадлежащей. За последние 2 года участились случаи рекламы финансовых услуг лицами, не имеющими лицензии на их оказание. Так, в последнее время многие комиссионные магазины позиционируют себя в качестве ломбардов, нарушая законодательство о конкуренции.

Доклад Управления Роспотребнадзора по Свердловской области

Докладчик: Шулешова Татьяна Юрьевна, Начальник отдела защиты прав потребителей на рынке услуг и непродовольственных товаров

Начало выступления: 40:02

Деятельность Управления нацелена в большей степени на профилактику нарушений и повышение грамотности, а не взыскание штрафов. Всего за 2019 г. в Управление поступило по области 1271 обращение, что на 7% больше, чем в 2018; из них 62% - жалобы на банковские организации, 15% - на микрофинансовые компании. Управлением за 2019 г. проведено 107 мероприятий по контролю в области защиты прав потребителей финансовых услуг, 81 из них (около 75%) связаны с нарушениями. Удельный вес нарушений остается высоким на протяжении многих лет.

В числе наиболее частых жалоб: невозможность исполнять принятые на себя обязательства, несогласие с начислением процентов и штрафов, незаконные действия по взысканию задолженности, предоставление информации в ненадлежащей форме (мелкий шрифт), навязывание дополнительных услуг - таких, как пакеты банковских услуг, страхование, иные услуги. Все чаще страховые услуги навязываются не только при продаже банковских продуктов, но и других товаров и услуг (напр., техники). Поступают жалобы на условия договоров, ущемляющие права потребителя, напр., когда потребителю при заключении договора не была предоставлена возможность отказаться от некоторых его позиций (получение рекламы и т.д.). Для Управления имеет значение не только надзор, но и восстановление нарушенных прав потребителей: в 2019 г. при участии Управления вынесено 38 заключений по гражданским делам в защиту прав потребителей; также за этот год Управлением дано 2000 консультаций, подготовлено 68 исков и 159 претензий; всего возмещено в судебном порядке 15 млн. руб. Следует отметить, что уровень финансовой грамотности граждан, с колебаниями, но в целом поднялся с 48% в 2017 г. до 53% в 2019 г.

Доклад банка "СДМ-Банк"

Докладчик: Шарушинская Ольга Викторовна, директор филиала в г.Екатеринбурге

Начало выступления: 53:29

Одной из наиболее частых проблем при обращении за консультацией - заградительные тарифы банков, на что чаще всего жалуются представители малого бизнеса, в основном ИП. При совершении клиентом сомнительных операций банк блокирует счета и удерживает комиссию в 20-30% от суммы операции. Поскольку федеральное законодательство о ПОД/ФТ обязан соблюдать любой банк, клиент обязан сам оценивать риски при совершении сомнительных операций. Также это предполагает повышение финансовой грамотности граждан. Кроме того, назрела необходимость в отдельной общественной дискуссии по злоупотреблению правом потребителями (примеры: получение кэшбэка по пластиковым картам и т.д.), причем следует вовлечь в эту дискуссию ВУЗы. Такая дискуссия позволит всесторонне рассмотреть проблему, которую сейчас почти никто не обсуждает, и предложить законодательные инициативы.

Доклад Управления ФАС России по Республике Башкортостан

Докладчик: Хасанов Ринат Раудатович, заместитель начальника отдела взаимодействия с государственными органами, аналитической работы и рекламы

Начало выступления: 1:10:35

В 2019 г. при участии Управления возбуждено 39 дел по рекламе финансовых услуг, в т.ч. в 38 случаях реклама признана ненадлежащей; это составило 40% от общего количества жалоб на рекламу. Большой проблемой является низкая финансовая грамотность населения: среднестатистический потребитель часто не в состоянии увидеть признаки нарушения законодательства в рекламе финансовых услуг. Типичными нарушениями такого рода являются отсутствие наименования организации, предоставляющей финансовые услуги, и отсутствие части существенной информации. В 11 случаях из 38 ненадлежащая реклама была размещена в печатных СМИ, в 14 случаях - в наружной рекламе, в 9 случаях - в интернете, в 1 случае - на радио, в 3 случаях - на транспорте. В пределах г. Уфы количество нарушений невелико, зато в муниципалитетах ситуация оставляет желать лучшего. Отмечено, что очень малое число хозяйствующих субъектов совершают нарушения повторно, т.е. зачастую достаточно проведение разъяснительной работы.

СРО Союз «МИКРОФИНАНСОВЫЙ АЛЬЯНС»

Докладчик: Лебедев Андрей Анатольевич, президент СРО

Начало выступления: 1:17:19

Форматы потребителей по уровню риска можно разделить на: 1) низкий уровень знаний (жертва); 2) достаточный уровень, чтобы не купить ненужное и обезопасить себя; 3) максимальный уровень знаний и творческий подход (хакеры), когда клиент знает банковские технологии не хуже, а подчас и лучше банкиров. Обществу важно воспитать таких хакеров - людей на пике прогресса, в поиске прорывных технологий. Причины огромного количества жалоб - низкий уровень знаний, когда потребитель (субъект замотивированный на потребление) переходит в формат жертвы из-за незнания или неучета материальных и правовых последствий сделки. Саморегулируемая организация не просто фиксирует жалобы, но нацелена на борьбу с таким социально позорным явлением, как нарушение прав потребителей. Однако не всякая жалоба признается реальной, есть ситуации, когда люди просто не хотят отдавать долг. Формы общественной (государственной) заботы о потребителе первого формата (жертве) включают введение таких показателей, как полная стоимость кредита (ПСК) и предельная долговая нагрузка (ПДН). Это не предел: чтобы меньше людей попадало в формат жертв, нужна государственная политика суверенного экономического строительства и соответствующей подготовки кадров в ВУЗах - для целей строительства, для нового будущего страны.

***

О вебинаре по итогам Круглого стола. Агентством "ВЭП" планируется проведение отдельного онлайн-семинара (вебинара) с участием кого-либо из докладчиков Круглого стола (экспертов) по заявкам аудитории. Для этого вам необходимо направить обращение в Агентство "ВЭП" с указанием Ф.И.О. и должности эксперта с просьбой пригласить его на вебинар. Мероприятие состоится при наличии у эксперта свободного времени. Проведение вебинара будет анонсировано заранее.

Контакты для заявки на проведение вебинара:

Тел.: (343) 379-01-69, 379-01-71, 379-01-73. E-Mail: info@vep.ru (письмо с темой "Круглый стол").