18.10.2024

Игровые механики необходимы банкам для эффективной коммуникации с клиентом

Банкам необходимы геймификация и игровые механики для выстраивания эффективной коммуникации с клиентами, заявил Алексей Щавелев, старший вице-президент - руководитель блока розничного бизнеса ПСБ, выступая на сессии "Финансовые игры: как игровые механики меняют финансовое поведение" в рамках форума инновационных финансовых технологий FINOPOLIS 2024. Дискуссия прошла с участием представителей Банка России, Московской биржи, ведущих банков и финансовых организаций.
По мнению Алексея Щавелева, геймификация для банков стала одним из инструментов конкуренции: "С помощью игровых механик банки конкурируют за клиента, преследуя понятные бизнес-цели - увеличить продажи, усилить вовлеченность и лояльность клиентов". Спикер подчеркнул особую роль финансовых организаций в выработке и соблюдении этических принципов при использовании игровых практик в коммуникации с клиентами: "Мы выступаем за соблюдение базовых принципов - честности и прозрачности процесса геймификации. Различные акционные предложения банков c простой и понятной механикой - это по сути и есть геймификация. Например, ПСБ предлагает своим клиентам акцию по кредитным картам "13-я зарплата" и поощряет самых активных участников. За выполнение всех условий акции клиента ждет привлекательный бонус".Топ-менеджер ПСБ также отметил, что игровые практики являются более экологичным способом коммуникации с клиентом, чем прямые продажи, и привел в пример взаимодействие с клиентами-физлицами в рамках зарплатного обслуживания: "Работодатели лучше реагируют на социальные проекты, посвященные развитию финансовой грамотности своих сотрудников. Так, для зарплатных клиентов мы разработали офлайн-игру "Время денег", которая будет полезна для людей с любым уровнем финансовой грамотности. Поучаствовав в этой игре всего лишь раз, человек меняет свое финансовое поведение в реальной жизни, перестает реагировать на уловки мошенников, серьезно меняет отношение к формированию сбережений, гораздо эффективнее управляет кредитной нагрузкой".Рассказывая об игровых форматах, Алексей Щавелев поделился эффективными практиками ПСБ: "Благодаря онлайн-играм и нефинансовым стимулам в виде присвоения участникам игры различных статусов, растет частота использования мобильного приложения банка, усиливается вовлеченность клиентов в комуникацию. Игровые практики позволяют поменять политику контактности, которая сложилась ранее при взаимодействии с клиентами. При этом, игровые нефинансовые мотиваторы работают лучше дорогостоящих финансовых бенефитов, в результате клиент надолго сохраняет лояльность банку".