Большинство граждан РФ недовольны банковскими комиссиями и цифровыми сервисами

Более 60% граждан России считают банковские комиссии чрезмерными, а почти половина пользователей испытывают сложности при работе с мобильными приложениями финансовых организаций. Такие данные приводятся в исследовании ГК "Диалект".
В опросе, проведённом среди трёх тысяч респондентов из различных регионов страны, отмечается, что особенно остро проблемы ощущают предприниматели и самозанятые. Эта категория клиентов чаще других сталкивается с высокими комиссиями за переводы, лимитами на операции и отсутствием подходящих тарифных планов. По шкале неудовлетворённости качеством банковских услуг предприниматели оценили ситуацию в среднем на 9 баллов из 10. Среди частных клиентов показатель оказался несколько ниже - 7 из 10, что также указывает на устойчиво высокий уровень раздражения.
Значительное влияние на общее восприятие банковских сервисов оказывает цифровая инфраструктура. Пользователи из регионов чаще жалуются на перебои связи, нехватку банкоматов и сложности при подтверждении операций в онлайн-банкинге. Кроме того, отмечаются проблемы с программами лояльности и задержки в обновлениях приложений. В крупных городах, напротив, основными причинами недовольства становятся медленная работа интерфейсов и недостаточная персонализация предложений. Аналитики "Диалекта" отмечают, что цифровое раздражение жителей мегаполисов уже сопоставимо с недовольством качеством транспортных и коммунальных услуг.
Отдельный раздел исследования посвящён восприятию бонусных и кэшбэк-программ. Более 40% клиентов заявили, что не ощущают ощутимой выгоды от участия в них, а 35% признались, что не понимают принципов начисления бонусов. Только 18% респондентов регулярно пользуются накопленными баллами или кэшбэком внутри банковских экосистем. По мнению экспертов, это говорит о том, что аудитория устала от сложных и непрозрачных систем вознаграждений и ожидает более простых и понятных решений.
Среди других причин недовольства - работа колл-центров и служб поддержки. Почти половина опрошенных (46%) сообщили о длительном ожидании ответа оператора, а 39% отметили формальный подход при решении вопросов. Исследование также показывает, что скорость и качество обратной связи напрямую влияют на уровень доверия к банкам: чем дольше клиент ждёт ответа, тем выше вероятность, что он воспользуется услугами другого финансового учреждения.
Собственник ГК "Диалект" Ярослав Остудин подчеркнул, что устранение ключевых неудобств - основной инструмент удержания клиентов: "Толерантность к некомфортным условиям в банковской сфере стремительно снижается. Если раньше пользователи готовы были мириться с долгими переводами или нестабильной работой приложений, то сегодня именно эти детали становятся решающими при выборе банка".
По оценке аналитиков "Диалекта", основные клиентские проблемы носят системный характер, но проявляются по-разному в зависимости от региона. В одних случаях речь идёт о доступности базовых сервисов - количестве банкоматов, стабильности связи и скорости проведения операций. В других - о субъективном ощущении, что региональные тарифы или условия уступают столичным. В мегаполисах акцент смещается в сторону технологичности и скорости обслуживания. При этом общая тенденция остаётся неизменной: пользователи ждут не столько новых продуктов, сколько прозрачных, быстрых и удобных решений.
Источник: Национальный банковский журнал: https://nbj.ru/publs/bolshinstvo_grazhdan_rf_nedovolny_bankovsk/71024/