Исследование AXENIX: банки будущего переходят от продажи продуктов к роли ИИ-советников

Консалтинговая компания AXENIX представила масштабное исследование "Банки будущего: тренды и развитие в мире". Аналитики выделили шесть макротрендов, которые кардинально меняют глобальную банковскую отрасль. Ключевой вывод: отрасль переходит от модели "поставщика услуг" к модели "персонального помощника", где искусственный интеллект становится основой операционной модели.
Искусственный интеллект как новый фундамент
Согласно отчету, ИИ перестал быть "точечным экспериментом" и превратился в драйвер реорганизации работы банков. Вместо простой автоматизации процессов внедряются агентные системы, способные автономно выполнять сквозные задачи.
"Мы реализовали около 75 сценариев использования ИИ, которые принесли 170 млн $ прибыли", - цитирует исследование Раймонда Чуна, CEO TD Bank Group.
При этом меняется и роль сотрудника: массовое внедрение внутренних ИИ-помощников (AI co-pilots) позволяет банкам перераспределять время персонала с рутины на коммуникацию и принятие решений. Например, JPMorgan Chase уже предоставил доступ к своей ИИ-платформе более чем 200 тысячам сотрудников.
От продукта к персонализированному совету
Второй ключевой тренд - смещение конкуренции с продуктовой линейки на качество ежедневного сопровождения клиента. Гиперперсонализированные рекомендации, встроенные в повседневные решения по расходам и накоплениям, заменяют стандартные офферы. Банк возвращается к роли доверенного советника, но на новой цифровой основе.
Отмечается, что 62% клиентов уже готовы использовать "умного агента" как персонального финансового помощника. При этом программы финансовой грамотности становятся частью сервиса, а не социальной миссией, что напрямую влияет на рост лояльности и снижение просрочек по кредитам.
Клиентский опыт как драйвер роста
Исследование подчеркивает, что "удобного приложения" сегодня недостаточно. Банки строят бесшовное обслуживание между каналами (чат, звонок, офис, приложение), а сервис перестает быть статьей расходов, становясь источником выручки. В управленческих метриках все чаще используется не просто удовлетворенность (CSI), а готовность клиента рекомендовать банк (NPS), что напрямую коррелирует с ростом выручки.
Борьба за статус "главного банка"
В условиях высокой конкуренции банки пересматривают подход к удержанию клиентов. Упрощенная цифровая идентификация сокращает путь до первого продукта, пакетные предложения стимулируют клиентов концентрировать финансы в одном месте, а физические отделения перепрофилируются под консультационные центры для сложных продаж.
Особое внимание уделяется молодежному банкингу: банки стремятся войти в жизненный цикл клиента как можно раньше, формируя привычки к продукту с подросткового возраста.
Открытая модель и "программируемые деньги"
Банки отказываются от закрытой модели в пользу работы через партнерства и внешние платформы. Концепция Open Banking эволюционирует в Open Finance, охватывая кредитование, инвестиции и страхование. Банковские продукты превращаются в отдельные API-модули, которые можно встраивать в маркетплейсы и ERP-системы (встроенные финансы).
Платежная инфраструктура также трансформируется. Банки переходят к гибкой оркестрации платежей, выбирая оптимальный контур (мгновенный или традиционный) под конкретную операцию. Стейблкоины, токенизированные депозиты и цифровые валюты центробанков (CBDC) выходят из стадии экспериментов в реальные расчетные сценарии, особенно в трансграничных переводах.
Региональный срез
Исследование охватывает специфику США, Китая, России, Европы, Ближнего Востока, Африки, АТР и Латинской Америки. Среди наиболее ярких наблюдений:
Россия демонстрирует тренд на цифровой суверенитет и импортозамещение на фоне санкций, при этом доля безналичных платежей достигла 88%.
Ближний Восток является лидером по интеграции ИИ (84% организаций) при поддержке государственных стратегий (Saudi Vision 2030).
Африка остается доминирующим регионом по мобильным деньгам (74% глобального объема), но сталкивается с барьерами смартфонизации и грамотности.
Китай консолидирует сектор под жестким контролем государства, сталкиваясь со снижением рентабельности активов (ROA) до 0,6-0,7%.
Источник: Национальный банковский журнал: https://nbj.ru/news/issledovanie-axenix-banki-budushchego-pe/74039/